Omgaan met agressie en geweld

Tips en adviezen voor medewerkers die met agressie en geweld te maken hebben.

Er zijn gebeurtenissen  waarin vanuit een normale situatie de spanning oploopt. Er gebeurt iets waardoor een persoon geïrriteerd en/of gefrustreerd raakt. Deze reageert vervolgens zeer ontevreden en boos (frustratie-agressie). Probeer dergelijke situaties door bewust en weloverwogen gedrag te voorkomen.

Bij agressie spelen persoonlijke gedragingen en emoties een rol. Het herkennen hiervan, er goed op inspelen en vaardig communiceren kan agressie en escalatie helpen voorkomen. Soms werkt het door iemand even stoom af te laten blazen en iets te zeggen of doen waardoor mensen kalmeren.

Er zijn lastige en ontevreden klanten die meteen al boos reageren en hun zin willen doordrijven. Ze zijn al agressief. Ze gebruiken hun agressie doelbewust (instrumentele agressie). In dergelijke situaties is agressie niet te voorkomen. Dan is het belangrijk om ervoor te zorgen dat het niet echt mis gaat.

In sommige gevallen kunt u te maken krijgen met agressief gedrag van drugs- of alcoholverslaafden, of van psychiatrische patiënten. Kalmeren zal met meer tact en geduld gepaard moeten gaan, de grenzen van wat u wel en niet tolereert moeten nog duidelijker aangegeven worden.

Als u voelt dat de situatie dreigt te ontsporen, is het advies er hulp bij te halen.

Soms moet u vluchten of schuilen. Probeer niet de held uit te hangen.

Denk aan uw eigen veiligheid en die van uw collega’s of omstanders.

De meeste klanten stellen service en vriendelijk gedrag erg op prijs en u levert daarin een belangrijke bijdrage en zodoende kunnen we met de meeste klanten prettig zakendoen.